Trong bối cảnh các nhà mạng triển khai ráo riết mạng 4G và đặc biệt là việc chính thức triển khai Chuyển mạng giữ nguyên số cũ, năm 2017 VNPT-VinaPhone sẽ dùng “vũ khí ” gì?
Nâng cao chất lượng phục vụ là chìa khóa giúp gia tăng thị phần
Năm 2016 được coi là năm “Chất lượng” của VNPT-VinaPhone với hàng loạt giải pháp chăm sóc khách hàng, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.Việc đặt lợi ích khách hàng lên trên hết thật sự phát huy hiệu quả, giúp nhà mạng này tăng 2,25% thị phần thuê bao di động và tăng trưởng mạnh lượng thuê bao băng rộng cố định so với cùng kỳ năm 2015.
Tại Hội nghị Triển khai kế hoạch 2017 của VNPT-VinaPhone, VNPT-Vinaphone cho biết số thuê bao di động thực tăng năm 2016 đạt hơn 6,5 triệu thuê bao, giúp VinaPhone tăng 2,25% thị phần thị trường di động. Tính tới thời điểm hiện tại, thị phần thuê bao di động của VinaPhone hiện đạt khoảng gần 24%. Số lượng thuê bao băng rộng thực tăng lên tới 700.000 thuê bao, đưa VNPT-VinaPhone dẫn đầu thị trường internet băng rộng cố định.
Trung bình mỗi tuần VNPT-VinaPhone có thêm khoảng 4.000 thuê bao mới, tương đương với khoảng hơn 2 triệu thuê bao/năm. Con số rất khả quan trong bối cảnh thị trường di động đang bão hòa, internet băng rộng cáp quang cũng bắt đầu bão hòa.
Lấy trải nghiệm của khách hàng làm mục tiêu trong năm 2017
Năm 2017 được đánh giá là vẫn còn nhiều tiềm năng & thách thức lớn. Đầu tiên là việc các nhà mạng di động đồng loạt triển khai cung cấp dịch vụ 4G. Bên cạnh vùng phủ sóng rộng và sự phong phú của các dịch vụ GTGT đi kèm thì chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng lớn về quyết định sử dụng dịch vụ.
Dự kiến cuối 2017, Việt Nam sẽ bắt đầu triển khai chuyển mạng giữ nguyên số cũ, cho phép thuê bao di động dùng số di động của mạng này song lại sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác. Nếu không chăm sóc tốt khách hàng, với đặc trưng của Việt Nam là thuê bao di động trả trước chiếm tới hơn 90% tổng số thuê bao, thì nguy cơ khách hàng rời mạng rất cao.
VNPT-VinaPhone nâng mục tiêu chăm sóc khách hàng cao hơn nhiều so với các năm trước - trở thành nhà mạng đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thể hiện qua việc đem chất lượng dịch vụ & thái độ phục vụ tốt nhất, tiên phong trong việc triển khai các công nghệ mới, dịch vụ mới cho khách hàng.
Trong năm 2017 VNPT-VinaPhone sẽ xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng theo hướng hệ sinh thái, mang đến quyền lợi đặc biệt riêng cho thuê bao của mình. Vẫn duy trì triển khai các chương trình đã đạt được hiệu quả cao trước đó như:
- Lắng nghe - Thay đổi
- Khách hàng là những người thân yêu nhất
- Gởi lời cám ơn đến từng khách hàng hội viên ...
Đặc biệt, các chương trình này sẽ áp dụng đối với tất cả các hệ thống VNPT & các khối ban chức năng tham mưu của Tổng công ty.
Theo lời Tổng Giám đốc VNPT-VinaPhone, bắt đầu từ ngày 1/1/2017, các chính sách này sẽ được áp dụng tới từng chuyên viên thuộc các ban chức năng tham mưu của Tổng công ty để đảm bảo khối chức năng thực sự Lắng nghe và Thay đổi trong việc giải quyết những vướng mắc, đề xuất của các đơn vị kinh doanh trực thuộc. Tất cả phải thay đổi tích cực để phát triển bền vững hơn.
Tổng đài Hỗ Trợ Kỹ Thuật
CSKH - Cước: 18001166